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Los clientes de cirugía plástica insatisfechos muestran las desventajas de la investigación en línea

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Una mujer entra al consultorio de un cirujano plástico con una imagen que encontró en línea. Quiere que su cuerpo luzca igual y cree que sabe cómo conseguirlo. Ella le dice al cirujano consultor exactamente lo que quiere: implantes redondos de 350 cc, con proyección completa. Ella cree que esto la llevará a una forma de copa D completa.

Pero después de la operación, una vez que el dolor físico cede y las cicatrices cicatrizan, no está satisfecha con el resultado de aspecto decididamente antinatural. No se parece en nada a la imagen que ella esperaba emular. Porque ese cuerpo no era el suyo.

Esta mujer no era tonta. Al pasar muchas horas en línea sopesando sus opciones y tomando decisiones, estaba haciendo exactamente lo que los servicios expertos, desde cirujanos plásticos hasta asesores financieros, alientan a los clientes a hacer.

Sin embargo, como muestra nuestra investigación, esta tendencia también ha trasladado la responsabilidad y los riesgos a los clientes.

Encargados de «hacer su propia investigación», recurriendo a información anecdótica en línea para informar su toma de decisiones, los consumidores pueden confiar demasiado en su nivel de comprensión. El resultado es un número creciente de malos resultados.

Cómo hicimos nuestra investigación

Para comprender más acerca de la paradoja de los clientes «informados», realizamos un estudio cualitativo de mujeres que buscan una cirugía de aumento de senos.

Nuestra investigación implicó una inmersión profunda en los foros de cirugía plástica durante dos años. Esto incluyó un análisis de YouTubers que documentaron su aumento de senos en videos en línea y la participación en un grupo privado de Instagram diseñado para mujeres que buscan una cirugía de aumento de senos. Desde este grupo de Instagram, entrevistamos formalmente a 20 mujeres de entre 18 y 34 años que se sometieron a una cirugía de aumento de senos.

recurriendo a internet

Los resultados de nuestra investigación sugieren que muchas mujeres recurren a Internet porque consultar a un cirujano plástico es costoso. Una cita cuesta, en promedio, alrededor de US $ 500 (A $ 700), y el costo del aumento de senos en los EE. UU. generalmente oscila entre US $ 4,000 y US $ 15,000 (A $ 5,600 a $ A21,000).

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Muchas mujeres solo ven a su cirujano una vez, durante 30 a 40 minutos, antes de la cirugía. En esta consulta se debe decidir todo, desde decisiones estéticas hasta discutir cualquier condición médica que pueda complicar la cirugía.

Por esta razón, los clientes a menudo pasan semanas y meses en línea para prepararse y educarse antes de conocer a su cirujano. Aprenden sobre terminología y técnicas, encuentran imágenes que les gustan y hablan con otras personas que han pasado por el procedimiento.

Incluso realizan experimentos de bricolaje, como la «prueba del arroz», que consiste en llenar dos bolsas con arroz y colocarlas dentro de su sostén como una forma de comprender el tamaño de los implantes mamarios.

Muchas mujeres recurren a estos esfuerzos para desarrollar algún tipo de experiencia para sus consultas médicas, para comunicar lo que quieren a un profesional y obtener el valor de su dinero.

Los límites de la experiencia individual.

Nuestro estudio sugiere que cuanto más confiaban las mujeres únicamente en la experiencia de los legos para dictar cómo debería ser su cirugía de senos, más probable era que se sintieran decepcionadas con el resultado. Se obtuvieron mejores resultados cuando seleccionaron cuidadosamente a sus médicos y estuvieron abiertos a trabajar con ellos.

La creación de senos estéticamente hermosos debe considerar una miríada de factores. Pero los foros en línea para el aumento de senos se enfocan principalmente en el tamaño y, a menudo, ignoran los riesgos.

Aquellos que informaron haber tratado de controlar la toma de decisiones, solicitando productos o técnicas muy específicos, como lo hizo la mujer en nuestra introducción, tenían más probabilidades de sentirse decepcionados por el resultado. Describieron sentir que sus senos eran demasiado pequeños, demasiado grandes, demasiado alegres, demasiado falsos o no lo suficientemente falsos.

Cuando se les preguntó por qué ocurrieron estos malos resultados, se culparon a sí mismos por tomar malas decisiones. «Debería haber hecho más preguntas», dijo uno. «Debería haber investigado más», dijo otro. «Debería haber comunicado mejor lo que quería», dijo otro.

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Pero más preguntas e investigaciones no fueron la solución. Lo que necesitaban cuestionar era la premisa de que un proveedor de servicios médicos simplemente debe hacer lo que pide un cliente.

Investigación y ‘rendición de cuentas’

Esto es parte de una tendencia más amplia, en la que el acceso sin restricciones a la información en línea ha alentado a muchas personas a creer que pueden resolver las cosas por sí mismas.

También refleja una tendencia en los servicios de expertos que requieren un conocimiento técnico profundo, denominada «responsabilidad», en la que se alienta a los clientes a hacer su propia investigación y asumir la responsabilidad de «coproducir» esos servicios.

Si bien estar preparado es un buen consejo superficialmente, tal estímulo también transfiere los riesgos a los clientes individuales, quienes invierten mucho tiempo y esfuerzo para educarse a través de Internet porque es de fácil acceso y gratuito. Pero toda esta «investigación» no conduce necesariamente a mejores resultados.

Nuestra investigación también destaca el problema negativo cuando las personas pierden la fe en la experiencia médica.

Las mujeres de nuestro estudio reportaron resultados más felices cuando escucharon al médico.

Una mujer a la que entrevistamos relató que le dijo a su cirujano lo que quería y que le dijeron que no. «Nunca tendrás esa forma», dijo, refiriéndose a una imagen que ella le había mostrado. Luego, el médico discutió con ella lo que era posible. Ella atribuye su satisfacción con el resultado a este proceso de trabajo con su cirujano.

Nuestra investigación ofrece una historia de advertencia sobre los límites de la experiencia de los legos en los foros en línea. Los mejores resultados ocurrieron cuando se respetaron las preferencias de los consumidores dentro de los límites de las posibilidades médicas.

Así que vale la pena escuchar a los expertos. Ciertamente hay un espacio para la investigación en línea, pero no en la medida en que nos haga pensar que siempre sabemos más.


Este artículo se vuelve a publicar de The Conversation bajo una licencia Creative Commons. Lea el artículo original.

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Soy un viajero de 29 años y vendedor en una tienda de prêt-à-porter. Me incorporé al equipo de redacción de AltaVision.news en octubre de 2021.